Fino a poco tempo fa pensavamo di conoscere le abitudini dei consumatori e poter prevedere le loro mosse. Con l’avvento dei social media, di Internet illimitato e dell’evoluzione tecnologica in generale, il consumatore è cambiato ed è diventato più consapevole delle sue scelte. Vediamo in che modo attraverso alcune ricerche di Google sulle abitudini dei consumatori.

Per chi lavora in questo settore, conoscere le nuove abitudini di acquisto dei consumatori è il primo passo per ideare una strategia di marketing efficace e offrire la migliore esperienza d’acquisto, indispensabile per vincere su tutti i competitor. Eppure, non è semplice prevedere le prossime mosse degli utenti, che sempre più fanno scelte eterogenee e personalizzate, a seconda delle proprie esigenze e capacità di utilizzo dei mezzi tecnologici. Di seguito abbiamo evidenziato quali sono i cambiamenti in atto nelle loro scelte di acquisto, pur consapevoli che non si adattano sempre a tutti e che potrebbero subire ulteriori cambiamenti in breve tempo.

Shopping multichannel

È proprio così: fino a poco tempo fa sceglievamo cosa comprare e poi decidevamo se prenderlo online o in negozio. Oggi questa scelta è ibrida: prima l’utente si informa online sul prodotto, cerca recensioni e opinioni, lo confronta con prodotti simili e solo successivamente procede all’acquisto.

Il ruolo degli smartphone

In questo processo decisionale, gli smartphone svolgono un ruolo fondamentale. Metà degli utenti intervistati usa le app per cercare informazioni sul prodotto e il 42% le usa proprio per acquistare. Non solo. È sempre più frequente la pratica di consultare lo smartphone mentre si è in negozio, tanto che il 36% degli utenti cerca online o guarda video su YouTube proprio al suo interno. C’è da scommettere che nel giro di pochi anni gli acquisti da mobile subiranno un’impennata e gli utenti si aspetteranno di ricevere offerte e promozioni personalizzate sul telefono quando si trovano nel negozio.

Compriamo online o offline?

Ci sono delle ragioni differenti che spingono i consumatori a scegliere un’opzione piuttosto che un’altra. Dalla ricerca Google emerge infatti che i consumatori comprano in negozio per:

  • La possibilità di portarsi subito il prodotto a casa
  • Avere un’esperienza fisica del prodotto

Mentre acquistano online per:

  • Risparmiare
  • La comodità della consegna a domicilio

Italiani, popolo di abitudinari

Un’altra interessante evidenza emersa dalla ricerca è che gli italiani sono un popolo fedele, nel senso che tende ad acquistare sempre dagli stessi tre/quattro siti/app che conosce e di cui si fida. Lavorare sulla brand awareness potrebbe quindi non bastare: farsi conoscere non significa che poi l’utente verrà a comprare da voi. Bisogna fare un passo successivo, imprimersi nella loro mente e guadagnarsi un posto di rispetto nella top five dei siti più attendibili e affidabili del web. Un lavoro lungo e meticoloso, che però porta i suoi frutti e li fa durare a lungo termine.

Cosa si aspettano i consumatori?

Una volta scelto il prodotto, cosa spinge un consumatore a scegliere un retailer piuttosto che un altro? Sono almeno tre le caratteristiche degli utenti oggi: sono curiosi, esigenti e impazienti. Per ciascuna di queste qualità, Google ha delineato alcuni servizi essenziali che possono soddisfare le loro aspettative:

Per soddisfare la curiosità:

  • consigli basati su precedenti acquisti
  • recensioni dei prodotti da parte di altri clienti
  • contenuti su misura
  • ampio catalogo prodotti
  • facile navigazione

Per soddisfare l’esigenza:

  • prodotti di alta qualità
  • diverse opzioni di pagamento
  • affidabilità nella consegna
  • informazioni chiare sui prezzi
  • vantaggi offerti da un programma fedeltà
  • brand preferiti disponibili
  • consegna gratuita

Per soddisfare l’impazienza:

  • caricamento rapido
  • data di consegna garantita
  • velocità di consegna
  • tracciabilità della consegna
  • elaborazione dei pagamenti semplice e veloce

In conclusione, la ricerca individua tre fattori determinanti che influenzano più di altri la scelta del consumatore sul retailer online da cui acquistare:

  1. spedizione gratuita
  2. facilità di reso
  3. percezione di aver fatto un buon affare

A buon intenditor…

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